Des dizaines de milliers d'appels d'urgence se retrouvent dans une file d'attente de plusieurs minutes

L'année dernière, des dizaines de milliers d'appels aux services d'urgence n'ont été traités qu'après plus de trois minutes, en raison d'un manque structurel de personnel. C'est ce qu'écrivent De Standaard et Het Laatste Nieuws à la suite de nouveaux chiffres publiés par le ministre de l'intérieur Bernard Quintin (MR), à la suite de questions parlementaires posées par le député Matti Vandemaele (Groen).

Les choses vont particulièrement mal à Bruxelles, Gand et Anvers. Dans la capitale, par exemple, l'année dernière, environ 25 000 appels d'urgence (5,53 % du total) n'ont été traités qu'après plus de trois minutes. Dans la province de Flandre orientale, ce sont plus de 10 000 appels (3,25 %) et à Anvers plus de 4 400 appels (1,22 %).

C'est dans le Brabant wallon que le problème se pose le moins, puisque seulement une cinquantaine d'appelants (0,06 %) ont dû attendre plus de trois minutes. Quintin n'a pas révélé le nombre d'appels restés sans réponse.

Manque de personnel

Les réponses du ministre montrent que les 11 centres d'urgence n'emploient actuellement que 308 équivalents temps plein, alors que le gouvernement fédéral a estimé qu'ils avaient besoin de 361 équivalents temps plein pour fonctionner correctement. En outre, la rotation du personnel et l'absentéisme sont supérieurs à la moyenne.

Dans le même temps, les appels aux centres d'urgence n'ont fait qu'augmenter depuis la crise de la corona : l'année dernière, ils ont reçu 2,7 millions d'appels.

Le cabinet de M. Quintin répond qu'il y a déjà eu des améliorations au cours des derniers mois. Ainsi, six fonctionnaires de la police fédérale sont temporairement détachés au centre d'appels d'urgence de Flandre orientale. Des campagnes nationales de recrutement sont également en cours.

M. Vandemaele a réagi avec inquiétude. Selon lui, le manque de personnel est si dramatique que des accidents risquent de se produire. "Dans de telles situations d'urgence, un appel téléphonique manqué peut littéralement faire la différence entre la vie et la mort", prévient-il.

Le député souhaite que des progrès soient réalisés en matière de formation et de recrutement, mais aussi que le ministre Quintin se penche sur les conditions de travail - c'est-à-dire sur la rémunération - des opérateurs téléphoniques.