Intelligence artificielle
Quand une réceptionniste "IA" du NHS ne comprend pas les accents régionaux...
Une réceptionniste numérique basée sur l’IA, conçue pour les cabinets de médecine générale, peine à comprendre les patients qui s’expriment avec un accent régional ou présentent des troubles de la parole. Une difficulté qui risque de laisser certains patients à l’écart de l’accès numérique aux soins.
Emma est une réceptionniste numérique conçue pour les cabinets de médecine générale du NHS britannique.
« Elle peut gérer simultanément un nombre illimité d’appels, s’intègre directement au système de consultation et supprime les files d’attente téléphoniques. L’équipe d’accueil peut ainsi se consacrer davantage aux patients, qui, de leur côté, obtiennent toujours une réponse immédiate », promet QuantumLoopAI, l’entreprise qui a développé le logiciel.
Sur le terrain, l’expérience se révèle toutefois moins concluante, rapporte Healthwatch Rotherham, un organisme chargé de faire entendre la voix des patients. Actif dans le South Yorkshire, il accompagne une population dont une grande partie parle avec un accent régional marqué, sensiblement différent de l’anglais standard. « Le système ne me comprenait pas. J’ai fini par raccrocher et j’ai renoncé à prendre rendez-vous », témoigne un habitant.
« La technologie doit faciliter l’accès aux soins, pas créer de nouveaux obstacles. »
Proposer des alternatives
Pour Healthwatch Rotherham, échanger avec Emma peut s’avérer frustrant car « contrairement à une personne, elle peine à s’adapter aux différentes façons de parler, notamment aux accents régionaux et aux troubles de la parole ».
L’organisme rappelle que les cabinets de médecine générale sont légalement tenus de prévoir des « aménagements raisonnables » pour les patients qui en ont besoin. Le système devrait donc permettre de passer facilement à un autre mode de communication, par exemple en donnant la possibilité de parler directement à un membre du personnel par téléphone.
« À mesure que les cabinets de médecine générale sont de plus en plus nombreux à adopter des réceptionnistes basées sur l’IA comme Emma, il est essentiel que personne ne soit laissé de côté. La technologie doit faciliter l’accès aux soins, et non créer de nouveaux obstacles », conclut l'organisme anglais.