Triage

1733 : La coopération avec le ministère de l'intérieur ne fonctionne pas bien

Le temps d'attente auquel les patients sont confrontés lorsqu'ils appellent le numéro d'appel central 1733 est souvent très élevé. La collaboration difficile avec le ministère de l'Intérieur en est en partie responsable.

Filip Ceulemans

Lorsqu'un patient souhaite joindre un médecin généraliste en dehors des heures de travail en appelant le numéro d'appel central 1733, il peut se retrouver à attendre trois quarts d'heure avant d'avoir quelqu'un au bout du fil. Le ministre des Affaires sociales et de la Santé publique, Frank Vandenbroucke, a répondu aux questions des députés de la majorité et de l'opposition à ce sujet. "Surtout pendant les mois d'été, les temps d'attente ont parfois été très longs."

L'espoir d'une amélioration

Frank Vandenbroucke voit plusieurs raisons à ce problème. La principale est le manque de personnel dans les centres d'urgence. Une deuxième cause se trouve dans les procédures existantes au SPF Intérieur. Ces procédures prévoient que les appels au 1733 sont bloqués lorsqu'il n'y a pas assez d'opérateurs disponibles dans un centre d'urgence. Les appels sont alors redirigés vers un autre centre d'urgence, qui est ainsi submergé d'appels. Une troisième cause peut être recherchée du côté du public, qui utilise parfois par erreur le numéro pour poser certaines questions. "Néanmoins, les longs délais d'attente sont inacceptables car ils ont un impact important sur les patients qui ont besoin de soins médicaux."

Le problème vient donc en partie du ministère de l'Intérieur. M. Vandenbroucke espère qu'une amélioration est en cours, car il a appris que le SPF Intérieur s'emploie activement à renforcer le personnel des opérateurs. Les protocoles de triage, la formation du personnel et le contrôle de la qualité relèvent toutefois de la responsabilité du SPF Santé publique. "Le SPF prend déjà des mesures pour réduire la charge de travail des opérateurs. Par exemple, des travaux sont déjà en cours pour standardiser la manière dont les demandes d'aide sont envoyées."

Des avantages considérables

"En outre, le SPF travaille sur de nouvelles mesures, telles que l'éloignement des changements de rendez-vous du centre d'urgence en renvoyant directement au lieu de permanence, l'automatisation des informations pratiques sur un lieu de permanence à la fin d'un appel, et le développement d'un outil d'autotriage qui clarifie pour les citoyens la voie à suivre. À un niveau de gravité moindre, l'outil d'autotriage peut mettre le citoyen directement en contact avec le service d'urgence du médecin généraliste, réduisant ainsi le nombre d'appels au centre d'urgence", a admis le ministre.

M. Vandenbroucke a déjà compris qu'il ne voulait pas revenir à un système sans triage par le biais d'un call center d'urgence. Les avantages d'un système de triage sont en effet trop importants. "Il y aura alors un point de contact reconnaissable et uniforme, avec un triage centralisé, avec des protocoles standardisés, ce qui signifie que chaque appel en Belgique sera traité de la même manière qualitative, quelle que soit la région ou le lieu d'affectation. En outre, le triage garantit également une utilisation plus efficace des ressources, puisque le moyen d'intervention le plus approprié est utilisé à chaque fois. Enfin, le triage soulage les postes de garde, puisque les questions non urgentes et les appels mettant en jeu le pronostic vital sont immédiatement transmis aux canaux appropriés".